Aquí te presentamos varias claves para mejorar la atención al cliente de tu sitio web y reducir la lista de reclamos o inconformidades de los usuarios de tu negocio en línea
Al realizar compras en la web existen muchas variables que le permiten al usuario elegir un sitio para hacerlo. Cada una de estas variables influyen de forma diferente en cada usuario en el proceso de compra, es decir, que algunos valorar de una forma u otra la promoción, información, valor, recepción o acceso del producto y/o servicio. Sin embargo, todas estas variables son importantes al punto de ser decisivas desde el primer hasta el último paso de la compra.
Antiguamente, no mucho tiempo atrás, el perfil del comprador en Internet era diferente, este solo valoraba el precio del producto y/o servicio. Comprar por en línea era sinónimo de comprar más barato. Factores como la distribución, usabilidad y diseño de sito web, experiencia de compra o atención al cliente, no eran muy considerados. Asimismo, las opciones de tiendas on-line era reducidas y la mayoría de los usuarios no tenía la suficiente confianza en el mundo cibernético para realizar compras. A medida que pasa el tiempo, las cosas han cambiado, las opciones para comprar en la red han aumentado muchísimo y el usuario es mucho más experimentado a la hora de navegar, recopilar, comparar, información en la web.
El comercio electrónico dio apertura a un nuevo mercado mucho más global y competitivo, en el cual el usuario es más exigente y valora, además de conseguir un buen precio, establecer un vínculo con el comerciante o la marca. Por esa razón, es importante invertir recursos en construir una interacción positiva con nuestros usuarios. Este punto debe ser el primero en la lista para realizar ventas y fidelizar al cliente. Es por ello, hemos plasmado cinco puntos o claves para mejorar la atención al cliente de tu sitio web:
#1 Diseñar una estrategia
Realiza un proceso de atención al cliente que sea factible para ti y para tus clientes. Primero deberás evaluar si cuentas con la formación necesaria, los recursos y el tiempo para atender a tus clientes de forma eficiente. Con estos puntos podrás crear un proceso conveniente de atención al cliente
#2 Ser empático
La mayoría de las veces el cliente que necesita atención, está enfadado. Es imprescindible aprender a empatizar con el usuario al iniciar el contacto, sin enfrentarse a él, hacerle saber que comprendes su problema y estás dispuesto ayudar es la mejor opción. Este paso es parte de la conocida “curva de la hostilidad”, en la cual es preciso dejar hablar al cliente los primeros 5 minutos de la conversación para que libere su frustración.
#3 Tener una respuesta para todo
No hay nada peor que el comerciante no tenga una respuesta clara para su cliente. Por esa razón es importante tener una respuesta, tanto para las quejas, como para las consultas. Si en algún momento no se puede solucionar la duda, es preciso transmitir seguridad y comprometerse a soluciona la interrogante lo más pronto posible.
#4 Gestiona las incidencias
Luego de lidiar con la hostilidad, el segundo paso a seguir es solucionar el problema, es aconsejable escuchar cuidadosamente al cliente para poder encontrar una solución en la cual él quede conforme. Otro consejo en este punto es, plantear distintos incidentes antes de que estos sucedas, para estar preparado en esos casos.
#5 Aprende de los reclamos
Las reclamaciones son oro puro, es aquí donde se puede mejorar tus soluciones y aprovechar para captar nuevo clientes y fidelizar los actuales. Todos los comentarios ayudarán a conocer qué se puede mejorar y qué otras opción tienes para innovar.
